Pengertian Customer dalam ISO 9001:2008

Sertifikasi ISO. Jakarta - Customer adalah raja bagi perusahaan dan bagaimanapun juga kita harus dapat memuaskan customer sesuai dengan kemampuan kita . Berikut ini pengertian customer yang diambil dari beberapa sumber :

Siapa itu Customer

• Orang yang menggunakan hasil kerja kita
• Semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standard kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita (perusahaan kita).
• Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
• Orang yang membawa kita kepada keinginannya.
• Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Apa itu Customer

1. Internal Customer

Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance

pekerjaan (atau perusahaan).

Contoh:

Bagian pembelian, produksi,penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan.

2. Intermediate Customer

Mereka yang bertindak atau berperan sebagai  perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

Contoh:

Distributor yang medistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.

3. External Customer

Pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang disebut pelanggan nyata (real customer)

Catatan:

Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan.

 

Mekanisme harapan Customer

Step 1.  Listen to VOC (Voice of Customer)

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk atau service yang memiliki karakteristik:

•        lebih baik (better), lebih murah (cheaper), lebih cepat (faster)

            à QCD ( Quality Cost and Delivery)

Step 2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk Memenuhi Ekspektasi Pelanggan.

Level 3

Nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan

<Ekspektasi Tersembunyi>

Level 2

Pilihan-pilihan dan trade-offs yang  tersedia untuk dipilih oleh pelanggan <Ekspetasi Exsplisit>

Level 1

Tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada <Ekspektasi Implisit>

Step 3.  Kepentingan Relatif (Urutan Prioritas) dari Setiap Karakteristik

Untuk process ini biasanya menggunakan alat yang disebut :“Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment=QFD) atau biasa disebut “House of Quality”

Step 4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang

Jika pertanyaan tentang bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik yang diinginkan pelanggan telah diketahui jawabannya, maka kita dapat membandingkan dengan performasi produk yang ada sekarang. Berdasarkan perbandingan tersebut kita bisa mengetahuai tingkat kepuasan Pelanggan

Sertifikasi ISO - TA

Artikel Terkait